Laatu ja asiakaskokemus Terveystalossa
Korkea laatu on meille terveystalolaisille kunnia-asia. Se koostuu korkeasta lääketieteellisestä laadusta, hyvästä asiakaskokemuksesta sekä tyytyväisistä ammattilaisista – noin muutaman mainitaksemme. Tavoitteemme on luoda yhä enemmän terveyttä ja hyvinvointia asiakkaillemme sekä tarjota välittäviä ja henkilökohtaisia kohtaamisia. Tällä sivulla kerromme miten ja miksi mittaamme laatuamme.
Hoitomme perustuu aina tutkittuun tietoon
Toimintamme perusta on oikeanlainen, vaikuttava hoito. Seuraamme ja mittaamme toimintaamme ja vertaamme toteutunutta hoitoa jatkuvasti esimerkiksi Käypä hoito -suosituksiin, hyvän työterveyshuoltokäytännön periaatteisiin, muihin alan toimijoihin ja keskiarvoihin. Meidän työmme on parantaa ja ylläpitää asiakkaidemme elämänlaatua ja työkykyä, joten sen laatu on meille kunnia-asia.
Terveystalossa on käytössä useita hoitopolkuja, jotka helpottavat ammattilaisten työtä ja lisäävät asiakkaan ymmärrystä omasta tilastaan ja sen hoidosta. Hoitopolut ovat Terveystalon määrittelemiä, Käypä hoito -suosituksiin ja muihin yleisesti hyväksyttyihin hoitosuosituksiin perustuvia tapoja hoitaa tiettyä sairautta tai vaivaa, jonka vuoksi asiakas on hakeutunut hoitoon. Käytännössä hoitopolku ehdottaa ammattilaiselle hoitotoimenpiteitä, joista ammattilainen valitsee asiakkaan kanssa juuri hänen tilanteeseensa sopivat askelmerkit. Hoitopolku myös tukee asiakasta arkisessa omahoidossa.
Ensimmäiset Terveystalon määrittelemät hoitopolut otettiin käyttöön vuonna 2021, nyt käytössä on jo useita kymmeniä hoitopolkuja. Vuoden 2022 lopussa hoitopolkuja oli aktivoitu Terveystalo-sovellukseen yhteensä 360 000 kertaa.
Mitattavaa laatua
Seuraamme laatuamme monella tasolla ja mittarilla. Emme kuitenkaan tyydy pelkkään seuraamiseen, vaan käytämme tuloksia jatkuvaan kehitystyöhön.
Alla esittelemme kolme tärkeintä mittariamme: asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaava NPS, hoidon jatkuvuutta mittaava COCI ja hoidon vaikuttavuutta mittaava PEI.
Lisää laatumittareitamme löydät Laatumittaristo-sivultamme.
Asiakkaan suosittelumittari NPS
Mittaamme asiakaskokemusta muun muassa suositteluindeksillä eli NPS-mittauksella (Net Promoter Score). Suositteluindeksi mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi saamaansa palvelua ystävälleen tai kollegalleen. NPS voi olla mikä tahansa luku -100:n ja + 100:n välillä. NPS-indeksiä pidetään erinomaisena, kun se on yli 50.
Hoidon jatkuvuusmittari COCI
Hoidon jatkuvuuden on todettu parantavan sekä asiakkaan että hoitavan ammattilaisen tyytyväisyyttä, mutta myös niin kutsuttuja kovia hoidon laadun mittareita, kuten hoidon vaikuttavuutta, sairastavuutta ja kuolleisuutta. Hoidon jatkuvuutta mittaava COCI-indeksi (COCI = Continuity of Care Index) kuvaa potilaan käyntien hajautumista eri ammattihenkilöille mitattavalla ajanjaksolla asteikolla 0–1. Jos potilas tapaa lähes joka kerta eri lääkärin, on indeksi lähellä nollaa. Jos taas potilas tapaa aina saman asiantuntijan, on arvo vastaavasti 1.
Hoidon vaikuttavuusmittari PEI
PEI (Patient Enablement Instrument) mittaa hoidon vaikuttavuutta asiakkaan kokemuksen pohjalta. Se antaa arvokasta tietoa hoidon vaikuttavuudesta ja onnistumisesta potilaan ongelman ratkaisemisessa. PEI-mittaria on tutkittu yleisesti suomalaisessa perusterveydenhuollossa.
PROM-mittarit kertovat tärkeimmän: miten hoito vaikuttaa sinun vointiisi
Hoidon vaikuttavuutta voidaan mitata monella tavalla. Perinteisesti vaikuttavuuden mittaamisessa on nojauduttu kliinisiin mittareihin, kuten laboratoriotuloksiin, sekä asiantuntijoiden näkökulmaan. Näillä mittareilla on edelleen paikkansa, mutta niiden rinnalle on noussut asiakkaan oma kokemus. Mikä lopulta olisikaan parempi mittari hoidon vaikuttavuuteen kuin se, miten ihminen itse kokee hoidon vaikuttavan vointiinsa?
Me Terveystalossa mittaamme asiakkaan raportoimaa vaikuttavuutta niin kutsutuilla PROMeilla. PROM on potilaan raportoima oiremittari (eng. Patient-Reported Outcome Measures).
PROMit toimivat yksinkertaisella tavalla: jos käyt Terveystalossa esimerkiksi masennuksen takia, saat Terveystalon verkkopalveluun ja Terveystalo-sovellukseen kyselyn, miten pärjäät vaivasi kanssa ja millaiseksi koet toimintakykysi. Kysely täytetään hoidon alussa ja toistetaan neljän viikon, kolmen kuukauden ja puolen vuoden kohdalla. Vastaukset näkyvät ainoastaan sinulle ja sinua hoitavalle asiantuntijalle. Kyselyiden sisältö sekä kyselyiden määrä ja kyselytiheys vaihtelee hieman sairaudesta tai vaivasta riippuen.
Mitä hyötyä vastaamisesta on sinulle?
Kannustamme lämpimästi vastaamaan PROM-kyselyihin, sillä ne tarjoavat tärkeää tietoa hoitosi tueksi. Kyselyihin vastaaminen on nopeaa, ja vastaustesi perusteella sinua hoitava ammattilainen voi tarvittaessa ehdottaa hoitosuunnitelmaasi muutoksia. PROMien vastaukset jäävät näkyviin sinulle itsellesi selkeästi visualisoituna, jolloin sinun on helppo tarkastella oman vointisi kehittymistä.
Lisäksi isossa mittakaavassa Terveystalo käyttää PROMien tarjoamaa dataa lääketieteellisen laadun ja entistä vaikuttavamman hoidon kehittämiseen. Terveystalo ei voi yhdistää PROM-vastauksia sinuun millään tavalla, vaan tulokset käsitellään anonyymisti.
Tutkittua terveyttä
Moni Terveystalossa työskentelevä ammattilainen tekee aktiivisesti tutkimusta omalla tieteenalallaan. Tutkittu tieto muuntuu vaikuttaviksi hoitopoluiksi ja palveluiksi, jotka lisäävät terveyttä ja hyvinvointia. Tutustu alla kolmeen kokonaisuuteen, joissa tutkittu tieto ja laatutyö ovat muuttuneet konkreettisesti hyvinvoinniksi.
Lähes 90 % vähemmän yskänlääkereseptejä lapsille
Yskänlääkkeet ovat suosiostaan huolimatta osoittautuneet tutkimuksissa paitsi tehottomiksi, myös mahdollisesti haitallisiksi lapsille. Ongelman ratkaisemiseksi toteutimme vuosina 2017-2020 hankkeen, jonka aikana luotiin hoitopolku lasten yskän lääkkeettömään hoitoon. Lopputuloksena lapsille kirjoitetut yskänlääkereseptit vähenivät 89 prosentilla ja vastaavasti vanhemmat säästivät lääkekuluissa yli 165 000 euroa. Hankkeen pohjalta on julkaistu artikkeli (Csonka et. al.) European Journal of Pediatrics -lehdessä, jossa voit tutustua tutkimuksen tuloksiin tarkemmin.
Lyhytpsykoterapia parantaa elämänlaatua ja edistää työkykyä
Osana mielenterveyden hyvää hoitoa Terveystalo käynnisti vuonna 2017 mallin, jossa työterveyden asiakasyritykset voivat mahdollistaa lyhytpsykoterapiajakson työntekijöilleen. Lyhytpsykoterapian tavoitteena on työkyvyn palauttaminen, vahvistaminen ja ylläpitäminen sekä yleisen elämänlaadun ja hyvinvoinnin edistäminen. Havaitsimme, että lyhytpsykoterapia vähentää mielenterveyteen liittyviä sairauspoissaoloja peräti 40 prosenttia ja kaikkineen sairauspoissaoloja yli 30 %. Oikea-aikainen hoitoon pääsy vähentää poissaolojen lisäksi inhimillistä kärsimystä ja vaikuttaa myönteisesti sekä koko työyhteisön jaksamiseen että yksilöön ja hänen perheeseensä.
Kokonaisvaltainen tutkimus tukee suunterveyttä
Ikenien tutkimus osana hammastarkastusta on yksi laatumittareistamme, jonka toteutumista olemme seuranneet vuoden 2019 alusta asti. Vielä silloin hammaslääkärimme tutkivat ikenet noin 20 % meillä tehdystä hammastarkastuksesta. Nyt, neljän vuoden johtamistyön jälkeen, meillä tutkitaan ikenet peräti 90 % hammastarkastuksesta. Tutkimalla ikenet saamme kiinni suun sairaudet, jotka ovat hampaiden reikiintymistä yleisempi ongelma aikuispotilailla. Juuri nämä sairaudet linkittyvät vahvimmin esimerkiksi diabetekseen ja sydän- ja verisuonitauteihin. Näin ollen ienten tutkiminen tukee suunterveyttä mutta samalla myös ihmisen kokonaisvaltaista hyvinvointia.
Saitko meiltä pyynnön antaa palautetta?
Keräämme asiakaspalautetta jokaisen lääkärivastaanoton jälkeen. Pyyntö vastata kyselyyn tulee sähköpostitse ja/tai Terveystalo-sovelluksen kautta.
Kyselyssä pyydetään palautetta kolmesta aiheesta:
- kuinka tyytyväinen olit asiantuntijamme palveluun
- mikä vaikutti kokemukseen eniten
- miten koet pärjääväsi vaivasi kanssa vastaanottokäynnin jälkeen.
Lisäksi kyselyssä on mahdollisuus antaa avointa palautetta. Palautteen antaminen vaatii tunnistautumista, mutta palautteesi tallentuu aina nimettömänä eikä sitä voida yhdistää sinuun.
Palautteesta on suuri hyöty ammattilaisillemme: sen avulla he voivat tunnistaa, missä he ovat hyviä ja mikä osa-alue toisaalta vaatisi kehittymistä. Arvostamme kovasti jokaista vastausta, sillä kaikki vastaukset auttavat meitä kehittymään paremmiksi!
Kerro meille, miten onnistuimme
Haluamme kuulla kokemuksistasi Terveystalossa. Mitä voisimme tehdä jatkossa paremmin, mikä toi hymyn huulillesi? Palautekanavamme palvelee. Voit antaa palautetta nimettömänä tai jättää yhteystietosi, jos haluat, että vastaamme sinulle.