DigiLapha — Palvelua omalla kielellä

Lähtökohdat 

Sote-kentän kriittisiksi haasteiksi ovat nousseet palvelutarpeen kasvu väestön ikääntyessä sekä resurssien niukkuus. Nykyisin haasteena onkin, että suuri osa suomalaisista ei saa kipeästi tarvitsemiaan sote-palveluja riittävän ajoissa (12,4 % asukkaista, Eurostat 2025).

Lapin hyvinvointialueella nämä haasteet korostuvat entisestään: pitkät etäisyydet ja palveluverkon saavutettavuus tekevät digitaalisesta asioinnista kriittisen osan hoitoon pääsyä. Lisäksi julkisen palvelun saavutettavuus tarkoittaa Lapissa myös kieltä: saamenkielisille asukkaille mahdollisuus asioida omalla kielellä on välttämätöntä potilasturvallisuuden ja yhdenvertaisuuden kannalta. Alusta asti oli selvää, että asiointialustan olisi toimittava myös saamen kielillä.

Saamelaisten ja Suomen valtion totuus- ja sovintokomission joulukuussa 2025 julkaistu loppuraportti suosittaa Suomea sisällyttämään saamelaisnäkökulman osaksi yleistä sosiaali- ja terveydenhuoltoa ja huolehtimaan siitä, että saamelaisilla tulee olla mahdollisuus valita omakielisiä ja kulttuurinmukaisia palveluita koko maassa. Tulevina vuosina DigiLaphalla tulee olemaan keskeinen rooli näiden suositusten käytännön toteuttamisessa.

Mahdollisuus asioida äidinkielellä ei ole vain “mukava juttu”, vaan asukkaan perusoikeus tulla ymmärretyksi oikein, tulla kohdatuksi ihmisarvoisesti ja saada apua turvallisesti. Suomessa on arviolta 10 000 saamelaista, joista 60 % asuu asuu kotiseutualueensa - Sodankylän pohjoisosan, Enontekiön, Inarin ja Utsjoen - ulkopuolella.

Strategia

DigiLaphan suunnittelussa pyrittiin luomaan hyvinvointialueelle pääasiallinen asiointikanava, ei pelkkä uusi palvelu. Tavoitteena oli yksi yhteinen asiointikokemus – ”etuovi” – jonka kautta asukas ohjautuu oikeaan palveluun ja ammattilaiset voivat hoitaa asian tai järjestää jatkohoidon yhdestä näkymästä nopeasti, turvallisesti ja yhdenvertaisesti.

Suunnittelua varten Terveystalon ja Reaktorin tiimit tekivät laajaa käyttäjätutkimusta arjen ympäristöissä, kuten kirjastoissa, ymmärtääkseen todellista digitaalista asiointia. Työhön sisältyi saavutettavuusvaatimusten läpikäynti, käyttäjäpolkujen mallintaminen ja testaus sekä haastatteluita näkövammaisten ja muiden erityisryhmien kanssa. Hyvinvointialueen ammattilaiset sekä saamenkieliset sosiaali- ja terveysalan työntekijät olivat tiiviisti mukana, jotta ratkaisu palvelisi sekä asukkaita että arjen työtä.

Saavutettavuusauditointi ohjasi suunnittelua

Suunnittelun taustalla oli jo aiemmin Digialustalle tehty WCAG‑saavutettavuusauditointi, joka toi esiin keskeiset kehitystarpeet. Lisäksi palvelulle tehtiin suunnitteluvaiheessa laadullinen saavutettavuusarviointi käyttäjien kokemusten ymmärtämiseksi – erityisesti tilanteissa, joissa palvelua käytettiin apuvälineiden tai erilaisten toimintarajoitteiden kanssa.

Tehdyt toiminnalliset korjaukset auditoinnin jälkeen:

• Tieto suoritetun toiminnon onnistumisesta välitetään ruudunlukijalle (esimerkiksi onnistuneesti varattu vastaanottoaika)
• Tieto linkin avautumisesta uuteen välilehteen välitetään ruudunlukijalle
• Sivujen otsikkojärjestykset korjattu loogisiksi
• Fonttien koko skaalautuu selaimen asetuksissa määritellyn fonttikoon mukaisesti
• Mobiilissa klikattavien elementtien kosketusalue korjattu vähintään 24x24 pikselin kokoon
• Korjattu responsiivisuusongelmia pienellä näytöllä ja suurennetulla sisällöllä

Laadullinen saavutettavuustutkimus palvelun alkuvaiheessa

Keväällä 2025 toteutettu laadullinen tutkimus havainnoi viiden erityisryhmiin kuuluvan käyttäjän palvelukokemusta. Mukana oli henkilöitä, joilla oli tuki- ja liikuntaelinsairauksia, näkövaikeuksia sekä heidän omaisiaan tai tukihenkilöitään.
Tutkimuksessa tehtiin strukturoitu haastattelu ja seurattiin käyttöä kirjautumisesta palvelun löytämiseen. Haastattelut käsittelivät digitaalisten palveluiden roolia arjessa ja kokemuksia sote-asioinnista. Osalla käyttäjistä oli aiempaa kokemusta palvelusta, osalle tämä oli ensimmäinen digitaalinen terveyspalvelu.

Keskeiset havainnot:

• Palveluiden löydettävyys koettiin hyväksi.
• Positiivista oli, että chatissa vastasi oikea ihminen (ei robotti).
• Digiasiointi nähtiin erityisryhmille usein välttämättömyytenä, joka madaltaa kynnystä hoitaa omia sote-asioita.
• Tulevaisuuden kehitysmahdollisuuksina nähtiin erityisesti tekoälyagentit ja puheohjaus.

Lapissa saavutettavuus tarkoittaa myös kielellistä saavutettavuutta

DigiLaphan kielituki kaikille Suomessa puhutuille saamen kielille varmistaa, että asukkaat voivat asioida sote-palveluissa omalla äidinkielellään. Tämä edistää yhdenvertaisuutta ja vähentää väärinymmärryksiä, mikä on erityisen tärkeää herkkiä ja henkilökohtaisia asioita käsiteltäessä.

Tutkimuksen pohjalta palvelun suunnittelua ohjasivat kolme laatutavoitetta:

• Saatavuus: sote-asiointi on mahdollista 24/7 itsepalveluna, ja ammattilaispalvelut ovat selkeästi saatavilla.
• Saavutettavuus: palvelu toimii yhdenvertaisesti myös erityisryhmille, mukaan lukien kaikki saamen kielet.
• Sujuvuus: asiointi etenee yhdellä yhteydenotolla ja ammattilaisten työ tehostuu.

Saavutettavuus tarkoitti sekä teknistä että kielellistä selkeyttä. Palvelun on toimittava avustavilla teknologioilla ja oltava ymmärrettävä myös saamen kielillä. Kun asiointi onnistuu omalla äidinkielellä, kynnys ottaa yhteyttä madaltuu ja luottamus palveluun kasvaa. Yhdenvertaisuus toteutuu silloin, kun palvelua voi käyttää turvallisesti ja omista lähtökohdista myös kielellisesti.

Ratkaisu 

Lapin hyvinvointialue lähti ratkaisemaan näitä haasteita hankkimalla digitaalisen asiointialustan, jonka tavoitteena on laajentaa ajasta ja paikasta riippumattomia palveluja ja yhtenäistää digiasiointi hyvinvointialueen pääkanavaksi. Julkisen kilpailutuksen kautta toimittajaksi valikoitui Terveystalo. DigiLapha otettiin käyttöön kesäkuussa 2025.

Näin syntyi lappilaisten sote-palvelujen digitaalinen "etuovi", joka on suunniteltu saavutettavaksi myös saamenkielisille käyttäjille. On harvinaista, että julkinen digipalvelu tarjoaa asioinnin myös saamen kielillä – ja juuri tämä tekee palvelusta saavutettavan Suomen ainoalle alkuperäiskansalle arjen tilanteissa, joissa asiointi omalla kielellä on olennaista. DigiLapha tekee kielellisestä yhdenvertaisuudesta konkreettista: se mahdollistaa kohtaamisen ja asioinnin tavalla, jossa käyttäjä voi ilmaista huolensa ja tilanteensa omilla sanoillaan.

Rakensimme palvelun yhden yhteydenoton lupauksen varaan:
Yksi yhteydenotto. Yksi kokemus. Yksi näkymä ammattilaiselle ja asiakkaalle – taustalla modulaarinen järjestelmä, joka yhdistää alan parhaat toimijat ja ratkaisut.

Lapin“yksi yhteydenotto” tarkoittaa myös sitä, että asukas voi hoitaa monimutkaisia ja usein hyvin herkkiä sosiaali- ja terveysasioita äidinkielellään yhdestä kanavasta. Kun puhutaan omasta terveydestä, arjesta tai perhetilanteesta, kielen merkitys on paitsi ymmärrettävyyttä myös luottamusta, turvallisuuden tunnetta ja kykyä tulla kohdatuksi oikein. Sote-asioissa äidinkieli on usein ainoa kieli, jolla ihminen pystyy kuvaamaan tunteita, oireiden sävyjä ja elämäntilanteen vivahteita täsmällisesti. Siksi mahdollisuus asioida omalla äidinkielellä on perusoikeus: se varmistaa, että käyttäjä voi kertoa asiansa omilla sanoillaan ja tulla ymmärretyksi oikein. 

DigiLapha mahdollistaa saamenkielisten ammattilaisten työskentelyn paikkariippumattomina tiimeinä, jolloin asukkaille ollaan voitu tarjota sellaisia saamenkielisiä palveluja, joita omalla paikkakunnalla ei ole tarjolla.