Palaute tukee ammatillista kehitystä − näin tekoälyä hyödynnetään palautteen suodattamisessa

Palaute on kehittymiselle kuin happi – ilman sitä ei mikään kasvu ja kehitys edisty. Jos palautetta saa kitsaasti, kehittyminen kulkee lepattaen, eikä pääse koskaan täyteen mittaansa.

Terveydenhuollon ammattilaisen voi olla vaikea saada suoraa palautetta asiakaskohtaamisessa monestakin syystä: vastaanotolla on usein enemmän käsiteltäviä asioita kuin aikaa, palautteen antaminen kasvokkain voi olla vaikeaa ja asetelmaan liittyy myös valtarakenteita. Potilas voi olla hyvin riippuvainen esimerkiksi lääkäristään, mikä ei luo eritoten korjaavan palautteen antamiselle helppoa lähtökohtaa.

Myös positiiviselle palautteelle on tilausta

Usein palautetta annetaan vain silloin, kun jokin aivan erityinen tilanne sitä vaatii. Tämä vinouttaa palautteen laatua, sillä positiivista palautetta harvoin koetaan ehdottoman välttämättömäksi. Negatiivinen palaute taas usein koetaan välttämättömäksi oman asian ratkaisemiseksi. Siksi useimmiten, kun ammattilainen saa palautetta, se on negatiivista.

Palautteen antaminen on tehty mahdollisimman vaivattomaksi

Teimme Terveystalossa kaikenlaisen palautteen antamisen helpoksi ja vaivattomaksi keräämällä asiakkailtamme kokemuksia joka ikisen kohtaamisen jälkeen. Asiakas saa vastaanoton jälkeen viestin sovellukseen tai sähköpostin, jossa häneltä pyydetään lyhyttä, ammattilaiseen suunnattua palautetta.

Kynnys antaa palautetta madaltui oleellisesti, mikä näkyy erityisesti positiivisen palautteen lisääntymisessä. Numeerisen palautteen lisäksi asiakkaamme voivat jättää vapaamuotoista, avointa palautetta ammattilaisillemme. Ammattilainen voi koska tahansa katsoa saamiaan palautteita henkilökohtaisesta raportistaan.

Kaikki viestit eivät ole asiallisia − älykäs suodatin auttaa poistamaan epäasiallisuudet

Huolimatta siitä, että palaute annetaan vahvasti tunnistautuneena, tulee sinne aika ajoin epäasiallista palautetta. Palautteen seulominen ja epäasiallisten palautteiden poistaminen käsityönä on paitsi aikaa vievää, myös kuluttavaa ja henkisesti raskasta. Toisaalta kehittymisen kannalta epäasiallisuuksien poistaminen on aivan oleellista, jotta palautetta aidosti hyödynnetään kasvamisessa – kura ei ketään kehitä.

Näin Terveystalon törkyviestisuodatin toimii

Kehitimme epäasiallisuuksia karsimaan tekoälysuodattimen, jotka kutsumme törkyviestisuodattimeksi. Se arvioi jokaisen viestin sisältöä usealla eri loukkaavuuden ulottuvuudella, kuten rasistinen, seksistinen tai aggressiivinen kielenkäyttö. Mikäli viesti luokitellaan yhdelläkin ulottuvuudella loukkaavaksi, se suodatetaan pois. Sen sijaan kriittinenkin palaute, silloin kun se esitetään asiallisesti, pääsee suodattimesta läpi.

Terveydenhuollon ammattilainen saa suodatetut viestit käyttöönsä omalle raportilleen. Lisäksi hänen oma esihenkilönsä näkee viestit ja tarvittaessa tukee ammattilaista palautteen hyödyntämisessä.

Suodatettua palautetta on turvallista käyttää

Kun ammattilaisemme saavat palautteen, he tietävät, että se on suodatettu epäasiallisuuksista ja loukkaavista sisällöistä. Tällöin palautteeseen tartutaan avoimin mielin, mahdollisuutena kasvaa vieläkin paremmaksi vaativassa työssään.