Kehitämme toimintaamme asiakaspalautteiden pohjalta

Saamme vuosittain paljon suoraa palautetta asiakkailta NPS-palautteiden lisäksi. Palautteet auttavat meitä ymmärtämään, missä olemme onnistuneet ja missä on vielä kehitettävää.

Palaute auttaa oppimaan

Kaikkia palautteita käsitellään yhtenäisellä tavalla koko Terveystalossa, ja asiakaspalaute-prosessin tehokkuutta seurataan sovituilla tavoitemittareilla:

  • Palaute otetaan käsittelyyn ja asiakkaalle annetaan ensivaste kahden arkipäivän sisällä.
  • Kaikkiin asiakkaisiin, jotka eivät ole kieltäneet yhteydenottoa, ollaan henkilökohtaisesti yhteydessä.
  • Asiakas saa vastauksen viiden arkipäivän sisällä.

Vuonna 2016 saimme asiakkailta yhteensä 12 710 suoraa palautetta, eli puolesta prosentista kaikista vastaanottokäynneistä. 95 prosenttia palautteista otettiin käsittelyyn kahden arkipäivän kuluessa, ja 79 prosenttia asiakkaista sai vastauksen palautteeseensa viiden arkipäivän kuluessa. Eniten palautetta annettiin hoitoon ja tutkimuksiin liittyvistä asioista. Eniten sekä kiitosta että valituksia tuli vastaanottojen vuorovaikutustilanteista.

Myös sähköisen asioinnin voimakas kasvu näkyy asiakaspalautteissa. Asiakaspalvelukeskuksemme oli yhteydessä kaikkiin asiakkaisiin, jotka antoivat palautetta sähköisen asioinnin haasteista. Tavoitteena oli selvittää tapahtunut virhe ja opastaa asiakasta asioinnissa. Saatua tietoa hyödynnettiin sähköisen asioinnin kehittämisessä.

Terveystalon asiakaspalauteprosessi

Terveystalon asiakaspalauteprosessi, klikkaa kuvaa nähdäksesi suurempana »

Lue seuraavaksi:
Parempaa terveyttä ja elämänlaatua »